【明報專訊】有人說，新世紀的經濟乃「體驗式經濟」，賣體驗勝過單單賣產品或服務。某些咖啡店之所以可以賣幾十元一杯咖啡，未必單是因為咖啡的質素關係，可能只是因為顧客覺得「啱feel」。怎樣才可以營造到「啱feel」的客戶體驗？是否一定要大灑金錢？大學也未必有教授，但有些個案卻可作借鏡。
生產力促進局高級顧問（創新及知識產權）葉振家指出，服務業要創新，其中一個常用方法，就是將客戶服務提升至客戶體驗的層次，將賣產品或賣服務，變成賣體驗。
所謂「客戶體驗」，不是單單有人服務那麼簡單，而是要觸動到顧客的情感（即俗語的「窩心」），令他們覺得開心或感覺良好，值得向他人推薦。
品牌美容中心產品任試
例如，資生堂早在1968年，便已在香港設立了全球第一間資生堂美容中心（最初在中環，約10年前搬至銅鑼灣）。至今全球多個地方都有資生堂美容中心。只要曾經在其專門店或專櫃購買兩件護膚品或化妝品，即可成為永久會員，可免費接受個別肌膚修護指導、小組化妝指導及皮膚分析（需預約）。
為了令人們相信該美容中心是真的免費提供簡單指導或試用服務，可以免受推銷壓力，該美容中心更聲言不會銷售任何化妝品或護膚品（購物需到其分店或專櫃）。驟耳聽來，很難想像該公司在寸金尺土的銅鑼灣租下數千呎地方，來設立美容中心，讓人免費試用其產品，或者向其美容顧問學習化妝技巧，而不是用來銷售產品！
若按照傳統的管理理論，這個美容中心肯定是不賺錢的「成本中心」，分店或專櫃才是「利潤中心」。但該公司卻認為，不可以這樣計算。因為消費者在美容中心了解和試用過其產品後，亦可能會記下產品款式，然後到專門店或專櫃購買。所以，設立美容中心，亦可以間接令門市的生意增加。
葉振家表示，好像Sony某些新分店、one2free在旺角西洋菜街的旗艦店等，其實亦是抱同一理念。雖然它們也有賣產品，但亦騰空相當大的地方來讓人試用產品，而非盡用每呎地方來做生意。表面上，這好像有點「嫌錢腥」。但實際上，卻是為了建立較佳的客戶體驗，最終客戶的錢包可能仍然逃不出它們的五指山。
但是否一定要將幾千呎的旗艦店變成陳列室或免費試用中心，才可以建立到客戶體驗？
摩天大廈廁所 裝落地玻璃
葉振家認為，大有大做，小有小做。好像不少摩天大廈高層的食肆（包括全港最高的「環球貿易廣場」），都會為它們的廁所安裝落地玻璃。一方面，可以令人覺得新鮮；另一方面，男士方便時，也可以看到外邊的海景。
又好像「昂坪360」的所謂「水晶車廂」，其實不過是將車底改裝成透明。然後提出一句「藍天綠地」的口號（指遊客乘搭「水晶車廂」時，上天下地的風景都可以看到），其車票即可比標準廂貴一截，而人龍卻長得多。
公園小食亭 免費借波招學生
事實上，創意和創新這些字眼並非少數人的專利。微軟創辦人蓋茨也說過，這個世界沒有人能夠壟斷創意。不論是任何大公司、行業或學術機構，都不可以。即使是小至一個公園小食亭的經營者，或者一個公廁管理員，也一樣有權談創意。
有公園小食亭的經營者，就曾經因為公園的位置不佳，而使出一招「免費借波」，來吸引附近學校的學生放學後到公園打波。學生只需放下八達通卡作抵押，就可以免費借用足球、籃球或排球，在公園內的球場使用。歸還時就可以拿回其八達通卡，不用支付任何租金。但當然，打完波的學生，絕大多數都會順道幫襯購買飲品。若學生沒有波鞋，又怕抝柴，該小食亭還可以供應「白飯魚」（白布鞋），但就需要購買。
另一有趣個案，則來自大埔林村放馬莆的公廁的管理員。後者管理的公廁不但較一般公廁清潔，而且還放滿一盆盆悉心栽種的蘭花（就像電影《龍咁威》中，鄭中基管理廁所那一幕），故有「蘭花公廁」的美譽，幾乎可以說是「風景怡人」，大大扭轉一般人對公廁的印象（早在2005年已曾有報章報導）！
雖然香港的公廁不會收費，但想像一下，若食肆的洗手間也使出這招，會否令其印象分提高，吸引顧客多付貼士，或者再次光顧？
明報記者 薛偉傑
