窩心火鍋店 「海底撈」金

【明報專訊】在飲食業之中，火鍋店可說是入場門檻和技術含量較低者，既不需要大廚，也不需要山珍海錯，因此要突圍而出，並不容易。然而，內地的「海底撈」卻憑着超乎顧客期望的「瘋狂級」服務，作為差異化的競爭策略，不但分店開完一間又一間，在夏季也其門如市，更成為商學院和同行的研究對象！


首創「快樂等餐」概念

從來沒有想像過，火鍋店可以玩出這麼多招數和噱頭！在等位區，顧客可以下棋或者玩啤牌。某些面積較大的分店，甚至還有免費上網區、兒童遊樂園區，以及有職員免費為顧客美甲和擦鞋等。這就是「快樂等餐」概念！


顧客甫坐下，侍應除遞上餐牌之外，還會遞上圍裙，以免顧客吃火鍋時弄髒衣服；若顧客帶眼鏡的話，侍應更會提供眼鏡布；至於長頭髮的女士，侍應則會提供橡筋，讓她們束頭髮；若只得一兩個人吃火鍋也無問題，因為餐牌上大部分的食物都可以只叫半份！

顧客不經意將手機放在枱面上，眼利的侍應看到了，立刻體貼地將之放進一個密實袋中，以免顧客吃火鍋時弄污手機！「很感動！」一名商界人士說，他和內地朋友親歷這一幕時，後者忍不住由心底發出讚賞。這就是近年顛覆內地飲食業、被商學院視為個案研究對象的連鎖火鍋店「海底撈」！


前線獲授權 創意源源不絕

仁人學社副主席、香港女工商專業人員聯會副會長容蔡美碧本身祖籍四川，她除了欣賞海底撈的多款川式醬汁，更欣賞其員工服務態度。有一次，她帶同父親光顧。因後者剛剛出院不久，行動比較蹣跚，女侍應看到後，居然主動出來攙扶。


當點菜時，侍應見她們只有兩個人，怕她們吃不完，便主動提出，有多款食物可以只叫半份。後來，該店店長得知她父親腰部有些毛病，還送了一個用來「揼骨」的東西給他（見圖）。


容蔡美碧表示，這就是海底撈信任以及向前線員工授權的表現。據悉，海底撈的侍應若覺得有必要，甚至可以給顧客免一個菜，或者加一個菜，或者打些少折扣。


事實上，海底撈這麼多橋，肯定不是全部來自其創辦人，一定有相當多是來自其前線員工。容蔡美碧認為，難得其創辦人有此胸襟，可以接受前線員工的意見，令公司的創意源源不絕。


京滬分店可透過視頻聚餐

「這是令人喜出望外的瘋狂服務體驗！」生產力促進局智力資本發展部顧問何幸瑜表示，海底撈的上海長壽路分店和北京王府井分店今年初已經開通了高清視像會議服務，真的創飲食業先河！

要使用這項服務，需要包下兩間分店的「智真廳」包廂。曾光顧過這服務的內地企業員工表示，「智真廳」收費是每小時200元人民幣，餐飲另計。每個「智真廳」都安裝了華為的「智真」高清視像會議解決方案，有3部大型平面顯示屏。視頻和語音都十分清晰，延遲也非常小（只是1秒左右）。即使京滬兩地的同事一起玩速度要求很高的桌面遊戲，也不覺有甚麼不便。


而且，海底撈刻意將兩間分店的「智真廳」佈置得非常相似，平面顯示器中的人像又和真人差不多大小。因此，若不留意顯示屏的邊框的話，感覺上，就好像真的和對方同枱吃飯一樣，現場感非常強烈！


港商界擬組團觀摩

仁人學社首席導師、企業顧問謝家駒博士認為，海底撈在客戶服務的水平和創新上，已經完全超越了香港的飲食業和其他服務業。「我已不敢奢望香港的企業能夠超越海底撈，能夠追近一些，就已經不錯！」


謝家駒正計劃，稍後帶同一批本地商界人士光顧深圳的海底撈分店，以作考察，希望有助他們有所啟發。而參加者將不限於飲食業。其中，經營迷你倉業務的「香港儲物室」更計劃派出大隊員工觀摩，以及在店內的包廂召開員工大會。


明報記者 薛偉傑