【明報專訊】在金融海嘯一役中，花旗銀行在美國市場可謂受創甚深。不過，在本地市場，花旗銀行自金融海嘯之後，可說相當積極和進取，亦確實有所「斬獲」！一方面，它大幅增加分行數目和延長營業時間，並在宣傳推廣上向零售業借鏡，令每月新增客戶大升兩倍之多！另一方面，在樓宇按揭市場上，它又透過與其他商戶合作，發揮協同作用，希望能留住舊客和吸引新客，而非單靠減息！
門面似時裝店 吸引視線
花旗銀行（香港）有限公司環球個人銀行服務香港區市務總監吳詩雅表示，傳統上，一般人大多覺得，銀行分行只是提供存款、提款及其他交易的地方，印象比較單調和刻板。
為了尋求突破，花旗近年在本地分行推出了所謂「零售業策略」。其主旨是向部分零售業借鏡（特別是某些時裝店），以達到吸引（Attract）、聯繫（Connect）和鎖住（Engage）新客戶的目的。
由今年6月起，該公司就特別請來專門設計時裝店櫥窗的設計師，為旺角、尖沙嘴和銅鑼灣3間特快理財中心（旗艦分行）重新設計門面裝飾，以及放置公仔等，還要按節日和時令不時改變。
例如，最初6月中的裝飾，是以花旗成立200周年為主題。之後，就好像時裝店夏季大減價般，在這3間分行的櫥窗掛出一件件「T恤」，但上面的銀碼卻不是售價，而是各項銀行服務（如信用卡、理財戶口、股票戶口、大額定存戶口、私人貸款等）的迎新優惠。
裝飾隨節慶轉 改用iPad減耗紙
近來，則是以萬聖節為主題。分店門外不時都放置了一個稱為「花旗萬聖節大使」的鬼怪公仔（共有幾款，會定時轉換），讓途人拍照留念；每天都有女職員提着一個「南瓜」，向途人大派糖果、氣球和宣傳單張，希望吸引到新客戶（例如開設銀行戶口等）。在萬聖節之後，又會以聖誕節為新主題。
吳詩雅表示，他們是先以人流最多的3、4間分行來作此試驗，未來還會考慮增加這類分行的數目。但除了這3間形象特別突出的分行之外，花旗的本地分行其實已有六至七成為「智能銀行」。
所謂「智能銀行」，包括了減少展示宣傳單張和小冊子，而改為使用iPad向客戶介紹有關服務。此外，傳統銀行分行牆上常見的海報，亦改為分行內外的輕觸式電子顯示屏，播放各種銀行服務的優惠資訊，或者讓客戶自行查閱有興趣的服務，計算私人貸款或樓按的每月還款額或還款期等等。
吳詩雅透露，「智能銀行」將來還會以電子簽名來代替傳統簽名。最終目標是，所有本地分行都會重新裝修成為「智能銀行」。
信用卡貸款 分行即場批核發放
其實，近兩三年，花旗的分行已經很強調像零售業般的高效率。以申請信用卡為例，少不免有些人是好像「衝動式消費」般，因為聽到推廣員介紹的優惠而即場心動，但若過程拖長了，就可能會放棄申請。
為了提高吸納信用卡客戶的效率，花旗每間分行都要在45分鐘內完成資料處理、批核和發卡的程序。為此，每間分行甚至要放置機器，以便即場啤出信用卡。
若顧客是申請私人貸款，分行亦要在30至45分鐘內完成資料處理、批核和現金到手的程序。當然，在分行背後，花旗還有另一批職員負責查閱顧客的信貸資料報告，才決定批核信用卡或私人貸款。
部分分行營業至晚上11時
花旗另一點向零售業借鏡的「創舉」，是延長營業時間。「香港哪裏有零售店的營業時間是朝9晚5的？」吳詩雅反問說。但偏偏傳統上，銀行早在4時半已經關門。
為了方便和吸納更多顧客，花旗銀行在香港的大部分分行，周一至周五的營業時間已改為早上9時半至晚上7時。其中，旺角、尖沙嘴和銅鑼灣3間特快理財中心就更誇張，周一至周六的營業時間為早上9時半至晚上11時，周日則為早上9時半至晚上9時，可說冠絕同行！
分行數目方面，2009年花旗在香港只有25間分行，但現已增至46間，即在大約3年間增加84%之多！
可是，大增分行和延長服務時間來吸納顧客，亦會增加租金和薪酬開支，這樣做會否「得個桔」，一來一回等於白做？
吳詩雅聲言，花旗亦會計數，相信不會出現這種情形。現時花旗每月吸納到的新客戶人數，就是2009年的3倍，即增幅達2倍！此外，交叉銷售的效果亦比以前理想，不少客戶都會同時使用好幾項服務（如樓按、信用卡、銀行戶口等）！根據最近進行的一項街上調查，市民對該行的品牌認知度，亦比今年5月上升了50%之多。
明報記者 薛偉傑
攝影 林俊源
新聞類別
財經
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