品質保證局 教處理投訴

【明報專訊】下周三，香港品質保證局將主辦一個稱為「ISO 10002:2004客戶滿意度─投訴處理指引─理解與應用」的一天課程。處理投訴的機制雖然難有一套全球「倒模」的標準，但也有好些原則可以遵從的。


ISO 10002就是一套近年在國際間流行、應用於投訴處理和管理的指引。它共有九大原則，分別是：透明度、無障礙、積極回饋、客觀公正、不收費、保密、以客為尊、問責、持續提升。


近年，不少中大型服務業都已開始為其員工提供這方面的培訓，包括：物業管理、銀行、航空、旅遊、電訊、零售等。雖然未必每間公司都有資源去考取認證，但作為員工培訓和建立投訴處理機制的參考，也是好事。


另外，今天共有6個展覽會開幕，包括貿易發展局主辦的「香港禮品及贈品展」、「香港國際印刷及包裝展」，以及「環球資源」主辦的4個有關服裝的展覽會。從事相關行業者可留意。