26.8萬電話查詢6000元計劃

【明報專訊】政府「1823」熱線，去年處理逾245萬宗查詢、30萬宗投訴。而政府去年財政預算案推出的「6000元計劃」，就令26.8萬市民致電1823查詢；最低工資亦為1823帶來5.8萬宗查詢。


1823去年工作量大增19%

效率促進組向立法會財委會提交文件顯示，去年245萬宗查詢中，98%在首次來電時獲解答；而30萬宗投訴轉介有關部門跟進後，平均花6.5天回應。雖然1823電話中心去年平均增加17%人手，但未足應付19%的工作量升幅。


工作量升幅遠超過去5年，主要因政府去年推出的兩大計劃——6000元計劃及最低工資，分別為中心帶來26.8萬和5.8萬宗查詢，佔整體查詢增幅72%及15%。該兩項查詢至年底緩和至低水平，而1823原訂目標80%來電12秒內接聽，亦在年底達標。


文件顯示，1823電話中心現時共有330名全職員工及91名兼職員工，日間繁忙時段約有260名當值員工處理來電，晚間則有10人。效率促進組表示，除了招聘人手處理來電，已將160條常見問題上載1823網站，並推出手機應用程式方便市民查詢或投訴，以便更快轉介個案至相關部門。