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【明報專訊】很多僱員面對顧客投訴時，都會感到有點左右為難，原因是企業未必有一套統一和清晰的處理原則。有專家指出，處理投訴雖然難以定下一套全球「倒模」的標準，但亦有一些指引可以普遍遵從。而且，一套妥善的處理投訴機制，還可以融入公司的知識管理系統之中，說不定有助提高產品或服務質素、公司的信譽，以及顧客的滿意度。
SGS Hong Kong Limited（香港通用公證行有限公司）國際認證服務部副總監關靜儀、培訓經理馮學海表示，其實在2004年，ISO已經推出了ISO 10002「質量管理──顧客滿意度──投訴處理指引」。只不過，因為這始終是較新的東西，有興趣的公司大多數也只是派人學習，較少考取其認證。故相對其他的ISO標準來說，較少人知悉。
投訴處理有9大原則
關靜儀和馮學海指出，處理投訴的機制雖然難有一套全球「倒模」的標準，但也有好些原則可以遵從。根據ISO 10002這套指引，處理和管理投訴共有九大原則，分別是：透明度、無障礙、積極回饋、客觀公正、不收費、保密、以客為尊、問責、持續提升（見表）。
舉例說，位於遊客區內、顧客中很多為外國遊客的商店，就可能需要同時用中英文展示投訴熱線電話，或者同時提供中英文的投訴表格（因為外國遊客多數不懂看中文字）。反過來說，商戶亦不可以要求投訴者填寫太複雜的表格，令文盲或接近文盲者無法投訴。這些就是所謂「無障礙」的原則。
投訴「無障礙」 要客觀公正
另一方面，處理投訴時，亦必須客觀公正，不可以有既定立場。企業管理層既不可以偏袒員工，亦不可以偏袒顧客。雖然俗語常說「顧客永遠是對的」，但若因為偏袒顧客，要員工吃虧，即使今次解決了糾紛，但傷了員工的士氣和失掉民心，也不值得。至於「以客為尊」，則是指尊重顧客的投訴，認真地處理，而非盲目奉行「顧客永遠是對的」。一般企業對投訴的看法多數全是負面，但馮學海指出，企業亦應該要懂得「欣賞」投訴，視之為學習的機會。
關靜儀則透露，近年，她居住的大廈若需要暫停供水或供電的話（因為檢查、保養等原因），管理公司的工夫都做得很足。首先，它會在大廈大堂貼出告示。之後，則會在住戶的信箱中放入通知信。最後，在臨近停水或停電的日子時，管理員還會趁住戶出入時，再提醒他們多一次。
而且，管理公司甚至還會提醒住戶，在停電之前，雪櫃中的食物要處理好（怕停電時間過長，某些食物會變壞）。此外，最好先關掉大掣，以免恢復供電時，一下子全座大廈的電力需求太大，而增加燒保險絲（Fuse）的可能。
視顧客投訴 為學習機會
「為什麼管理公司懂得做這麼多工夫？這就是因為，它以往曾接過不少投訴，所以將以往的經驗融入了其知識管理系統之中！」馮學海說。關靜儀亦笑言，該管理公司以往每年確實被很多住戶投訴，近年的確明顯減少了。她更曾親眼見過一個有趣的個案。一名顧客在某商戶內大發脾氣投訴，但最終居然光顧更多。
個案要分類 助分析原因
除了九大原則之外，ISO 10002還要求，投訴要有紀錄。這可以是投訴處理表格，也可以是電腦資料庫，或者電話錄音等。此外，在表格或資料庫中，應該要對投訴進行某些分類。因為這樣有助分析和量化原因，從而總結經驗，設計出改善方案，「打預防針」，以避免同類投訴日後再出現。
關靜儀表示，ISO 10002沒有指明一定要安裝IT系統。不過，某些系統的確可能有些幫助。例如，最常見的，就是在電話投訴熱線背後加裝自動錄音系統。因為一般人若知道說話被錄音，都會收斂一些，不致於太過無理取鬧。此外，有本地旅遊業者提出，在旅遊巴上安裝攝錄設備，以便在內地遊客和本地導遊出現糾紛時，可作取證之用。她認為，這也是其中一個方法。
馮學海則建議，管理層和前線人員在處理投訴時，若能掌握一些情緒管理技巧，或會事半功倍。例如，「我知有些少唔方便」、「我明白你的感受」這些安撫式的說話，便有助投訴者冷靜。（但留意，這只是部分認同投訴者的感受，並非盲目斷定其投訴有理。）
另外，企業若對管理層和前線人員有適度的授權機制，亦有助加快化解某些棘手的個案。舉例說，某跨國酒店就授權其前線員工，涉及金額在某個數目以內的投訴，他們有權決定向顧客作出賠償。
明報記者 薛偉傑
圖片 劉焌陶、葉漢華
SGS Hong Kong Limited（香港通用公證行有限公司）國際認證服務部副總監關靜儀、培訓經理馮學海表示，其實在2004年，ISO已經推出了ISO 10002「質量管理──顧客滿意度──投訴處理指引」。只不過，因為這始終是較新的東西，有興趣的公司大多數也只是派人學習，較少考取其認證。故相對其他的ISO標準來說，較少人知悉。
投訴處理有9大原則
關靜儀和馮學海指出，處理投訴的機制雖然難有一套全球「倒模」的標準，但也有好些原則可以遵從。根據ISO 10002這套指引，處理和管理投訴共有九大原則，分別是：透明度、無障礙、積極回饋、客觀公正、不收費、保密、以客為尊、問責、持續提升（見表）。
舉例說，位於遊客區內、顧客中很多為外國遊客的商店，就可能需要同時用中英文展示投訴熱線電話，或者同時提供中英文的投訴表格（因為外國遊客多數不懂看中文字）。反過來說，商戶亦不可以要求投訴者填寫太複雜的表格，令文盲或接近文盲者無法投訴。這些就是所謂「無障礙」的原則。
投訴「無障礙」 要客觀公正
另一方面，處理投訴時，亦必須客觀公正，不可以有既定立場。企業管理層既不可以偏袒員工，亦不可以偏袒顧客。雖然俗語常說「顧客永遠是對的」，但若因為偏袒顧客，要員工吃虧，即使今次解決了糾紛，但傷了員工的士氣和失掉民心，也不值得。至於「以客為尊」，則是指尊重顧客的投訴，認真地處理，而非盲目奉行「顧客永遠是對的」。一般企業對投訴的看法多數全是負面，但馮學海指出，企業亦應該要懂得「欣賞」投訴，視之為學習的機會。
關靜儀則透露，近年，她居住的大廈若需要暫停供水或供電的話（因為檢查、保養等原因），管理公司的工夫都做得很足。首先，它會在大廈大堂貼出告示。之後，則會在住戶的信箱中放入通知信。最後，在臨近停水或停電的日子時，管理員還會趁住戶出入時，再提醒他們多一次。
而且，管理公司甚至還會提醒住戶，在停電之前，雪櫃中的食物要處理好（怕停電時間過長，某些食物會變壞）。此外，最好先關掉大掣，以免恢復供電時，一下子全座大廈的電力需求太大，而增加燒保險絲（Fuse）的可能。
視顧客投訴 為學習機會
「為什麼管理公司懂得做這麼多工夫？這就是因為，它以往曾接過不少投訴，所以將以往的經驗融入了其知識管理系統之中！」馮學海說。關靜儀亦笑言，該管理公司以往每年確實被很多住戶投訴，近年的確明顯減少了。她更曾親眼見過一個有趣的個案。一名顧客在某商戶內大發脾氣投訴，但最終居然光顧更多。
個案要分類 助分析原因
除了九大原則之外，ISO 10002還要求，投訴要有紀錄。這可以是投訴處理表格，也可以是電腦資料庫，或者電話錄音等。此外，在表格或資料庫中，應該要對投訴進行某些分類。因為這樣有助分析和量化原因，從而總結經驗，設計出改善方案，「打預防針」，以避免同類投訴日後再出現。
關靜儀表示，ISO 10002沒有指明一定要安裝IT系統。不過，某些系統的確可能有些幫助。例如，最常見的，就是在電話投訴熱線背後加裝自動錄音系統。因為一般人若知道說話被錄音，都會收斂一些，不致於太過無理取鬧。此外，有本地旅遊業者提出，在旅遊巴上安裝攝錄設備，以便在內地遊客和本地導遊出現糾紛時，可作取證之用。她認為，這也是其中一個方法。
馮學海則建議，管理層和前線人員在處理投訴時，若能掌握一些情緒管理技巧，或會事半功倍。例如，「我知有些少唔方便」、「我明白你的感受」這些安撫式的說話，便有助投訴者冷靜。（但留意，這只是部分認同投訴者的感受，並非盲目斷定其投訴有理。）
另外，企業若對管理層和前線人員有適度的授權機制，亦有助加快化解某些棘手的個案。舉例說，某跨國酒店就授權其前線員工，涉及金額在某個數目以內的投訴，他們有權決定向顧客作出賠償。
明報記者 薛偉傑
圖片 劉焌陶、葉漢華
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