「小i」客戶有中銀滙豐國產聊天機械人攻港

【蘋果日報】【金融中心】日後打1823向政府電話中心查詢，可能會由國產聊天機械人「小i」解答你的疑問。小i是內地主攻客戶服務的聊天機械人龍頭公司，去年落戶香港科學園，近期進軍香港及東南亞，中銀和滙豐也是其客戶。作為人工智能公司，小i並不算年輕，有14年歷史，2004年已推出MSN聊天機械人服務。小i機械人創辦人兼董事長袁輝說，當年的想法十分領先，「我們比（蘋果語音助理）Siri早7年」。惟一早看到市場潛力非成功保證，第一代小i苦無商業模式，更一度遇到投資者撤資。
人工智能行業可粗略分為通用人工智能（General AI）及狹義人工智能（Narrow AI），所謂通用人工智能，指是具備人類或超越人類理解、推理及解難能力，袁輝比喻通用人工智能為「變形金剛」，「無所不知，無所不能，也是人類對AI的夢想」。
2001年，出身微軟的袁輝和來自中科院的朱頻頻投入AI研發，目標是希望能夠服務所有人的「變形金剛」。他們看中當年MSN、QQ在內地興起，2004年發佈了內地首個聊天機械人小i，「可以通過文字方式去問它：今天香港的天氣怎樣？我想聽一首歌？我失戀，應該怎辦？這等於7年之後（蘋果在2011年發佈Siri）你跟蘋果的Siri去聊天，道理是一樣」。
初期苦無商業模式
不同的是當年小i聊天機械人以文字方式互動，但它和Siri同樣要求AI大腦理解及回應人類日常對話，「Siri實際上也是一個大腦，只不過在7年之後，智能手機加了聲音識別」。
小i機械人推出後，不少同行曾仿效，很多競爭者很快就退出。小i後來在全球差不多有1億用戶，產品算是做出成績，為求改善聊天機械人，歷年來不斷投入研發資本。「我們拿了很多風險投資，但是沒有商業模式。」袁輝說。
產品堅持了7年，2011年有投資者覺得不耐煩，要求撤資，「投資者不再投資，你怎麼辦，你得把所有自己的錢都拿出來，你傾家蕩產之後，可能要找所有人去借錢。當所有人都不借錢，最後怎麼辦？找高利貸」。袁輝另一位拍檔朱頻頻說過，當時為了解燃眉之急，甚至一度借下300萬元人民幣，全部用來給員工出糧。
「活着，是你唯一希望，所以你得去想所有的辦法，合理的辦法，你不能去想，萬一你死了怎辦」。為挽救小i，公司不得不大幅裁員，另找商業模式。
2011年，小i全面轉型，專注產業化，利用原有技術做特定用途的聊天機械人，即是狹義人工智能用途。其中一項主要業務是利用聊天機械人做客戶服務工作，協助銀行處理官方微信等查詢；亦有實體機械人幫助各行各業接待顧客，袁輝指「如果AI未有為產業、商業創造價值，那只是個夢想而已」。
內地銀行、金融業率先採用小i機械人做客服工作；內地3大電訊商、小米（1810）、順豐、華為等亦成了小i的客戶，小i估計曾使用其服務的客戶超過8億人。
當然，語音人工智能未完全取代真實客服的所有工作，但對於商業客戶來說，有助應對大量一般查詢，建設銀行（939）曾指小i機械人提供的服務相當於9,000名員工的工作量。
袁輝指出，公司在智能客服相對成熟，但有關應用只是剛剛開始，將會陸續轉移至其他行業。經過14年創業，袁輝的體會是AI首先應該在B2B成功，才會到B2C，「B2B價值能非常清晰衡量，我如果不能幫你提升效率、減少成本、增加銷售，你是不會付錢的」。
小i目前股東包括阿里巴巴及寬帶資本，小i母公司智臻智能曾在內地新三板上市（現已退市），去年10月進行融資，當時估值近30億元（人民幣．下同）。AI公司研發成本高，2016年智臻智能虧損達7,300萬元，單是研發費就近6,000萬元，而找到商業模式的小i去年轉虧為盈，2017年收入約3億元，利潤達4,000萬元。小i年中曾估計，今年全年可錄得5億元收入及約1億元利潤。
有意上市 擬港設亞太總部
小i管理層曾提及有意上市，袁輝指中國、香港、美國都是考慮的上市市場。小i剛在中環租下辦公室作展覽廳，又打算擴充科學園辦公室，希望以香港作發展東南亞業務的重心。袁輝表示施政報告提出以應用聊天機械人處理公眾查詢，小i也感興趣；公司有意在香港成立亞太區總部，今年在澳洲取得第一張定單，提供教育行業英語AI服務。
袁輝指出，目前語音AI在內地發展「非常快、非常成熟」，以中國為例，在較安靜環境下，具一定口音的普通話識別率超過九成，能提供這水平的公司比比皆是，「今天語音的挑戰在哪呢？在於方言，在於在吵架中環境（識別），這對於語音AI來說仍是挑戰」。