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【蘋果日報】許美芬（Tami）說話的口吻，像客戶服務主任加社工的「混合版」，因為不論遣詞用語、語速或語氣，一字一句都相當小心；雖然聽起來有點生硬，但能感受她希望解決問題的誠意。她毋須跑數，也不必阿諛奉承；凡事保持中立，無必要歸邊。聽起來很正氣，實則是每日都要受氣。皆因大至醫療失誤，小至醫院滴水，只要有人投訴、有人罵，作為明愛醫院的病人聯絡主任（Patient Relations Officer，PRO）的她都責無旁貸。
記者：于健民
攝影：伍嘉亮
記者多次用「出氣袋」形容許美芬的職業，她都保持笑容不反駁。樂觀的她，1998年於護士學校畢業後，在瑪麗醫院急症內科、耳鼻喉科、成人深切治療科，甚至牙科都服務過。沙士後，她突然想轉換工作環境，轉職醫管局總辦事處的法律部，協助律師處理申訴個案；從此，「投訴」二字與她如影相隨。
「做過護士，起碼聽投訴嘅時候，知道大約講緊咩專科、情況，有個基本判斷先。」這是她07年加入明愛醫院做病人聯絡主任後的第一感覺，但工作至今，她卻發現世事其實是「鑊鑊新鮮鑊鑊甘」。以前她只需一心一意照顧病人，轉換崗位後，甚至試過要狠下心腸報警拘捕病人。
「若我解釋詳盡，家屬嘅投訴會少好多。」
那是一位每隔個多月便踩上門大吵大鬧的男病人，每次的投訴對象都不同，投訴時「有紋有路」；直至一次，他說醫院欠他兩億元，不賠的話下次索價更高，「之後我摷番資料，發現佢原來有精神問題，file好厚。」上兩位病人聯絡主任或採「拖字訣」，令病人以為自己所思所想都是事實，氣燄更盛。許美芬反其道而行，數月後男病人再次投訴時，她斬釘截鐵一句「你講嘅嘢根本冇發生」，戳破他的幻想，激動得聲言要火燒醫院。說服他離開後，許美芬認真與上司討論，認為這名病人有機會危害公眾，決定報警處理，「拉咗佢，係想畀個機會佢接受治療。聽聞佢真係入咗院一段時間，之後亦冇再返過嚟。係唔係一件好事？我覺得係。可能好多人唔認同。」
「道歉，是讓遺屬釋懷的方法。」
醫院每天總有病人去世，總有家屬質疑醫護做錯。許美芬認為大部份只是溝通「失誤」，「可能只係醫生將說話由十句濃縮到五句、一句，家屬就覺得醫院有隱瞞。如果我能夠解釋得詳盡，家屬繼續投訴嘅機會已經少好多。」若查明醫護確實沒有講清楚病情，甚至向病人出言不遜，代表醫院道歉，也非如外間所想，是一件障礙重重、有損形象的事。
如何莊重、得體地道歉，才是精髓。有次，一名遺屬怒氣沖沖地投訴，父親生前用最後一口氣講曾遭醫護不友善對待。許美芬說，調查後發現醫護確實溝通和應對都不足，決定以院方名義發道歉信，「但係過咗幾日，阿仔打電話畀我，『你依家同我道歉，有乜用呀？含恨而終嗰個唔係我呀……我要求你寫一張道歉卡，畀我帶去墳前，燒畀爸爸。』」她聽罷心中一涼，回過神後還是答應了，更自掏腰包、挑選一款簡潔的卡紙，並親自簽署。因她知道，形式上的意義是讓那位孝子釋懷的唯一方法。
「鬧得越犀利，越需要幫忙。」
病人聯絡主任需要極大尺度的同理心，兼容醫、患對同一事情的兩個極端理解。許美芬說，醫生一般都對病人的投訴有很大反應，然後嘰哩咕嚕一番，「最緊要聽，醫生呻完一輪，多數都消減一大部份情緒……當然都試過俾同事cut線，或者話『你都唔係幫我嘅﹗』」，但無論投訴多偏頗，她也要仔細詢問負責的同事。最後醫患各執一詞，如何是好？兩難局面，一切以證據為先，當中的批評責罵，她說，自己硬食。
「初時做PRO，覺得投訴嗰件事同我無關，但我就要俾人罵，會有啲介意……會將工作壓力帶番屋企，不知不覺做咗虎媽。」孩子年紀小，很易忘記不快，繼續畫畫送給媽媽，大部份作品都釘在辦公室的壁報板上，與同室的盆栽、咖啡、瑜伽墊一樣，成為許美芬的精神支柱。她從小愛運動，連午飯時段也不願安坐，簡單一頓後便換起運動服，拿着瑜伽墊熟練地放在辦公室一隅，藉着運動放鬆。
以前當護士，未試過被投訴，覺得只要做好本份，即使被家屬質疑，上司、前輩自會替你處理。現在每日遊走於醫患之間，許美芬說，病人聯絡主任有如醫院的一個大窗口，讓窗外市民窺看醫院內的端倪，讓窗內醫護感受外界如何看待白色巨塔，也許就如貼在壁報板上的「境隨心轉」四字，現在的她樂觀如昔，虎媽不再。她相信自己的工作有使命感，不論投訴結果如何，事實弄清了，最少有一方如釋重負，「因為越鬧得犀利嘅人，其實越係需要幫忙。如果我解到，我會好開心。」問她覺得自己裏外不是人嗎？她不置可否地說：「呢個就係我份工。」
後記
病人聯絡主任要三不五時「晉見」高高在上的院長。訪問當日，Tami剛好要向院長屈銘伸匯報一宗投訴，涉及一名要求索取轉院轉介信不果的男病人。院長一輪分析後認為應謀定而後動，給時間部門醫生再商討，其間病人繼續在明愛覆診。她說，以前做護士，院長行過都未必認得，每當被工作壓得喘不過氣，就會埋怨「膠層」不肯請人、買儀器，現在「與院長對話」成為指定動作，她更懂得每個決定的背後，有着說不出的苦衷。
記者：于健民
攝影：伍嘉亮
記者多次用「出氣袋」形容許美芬的職業，她都保持笑容不反駁。樂觀的她，1998年於護士學校畢業後，在瑪麗醫院急症內科、耳鼻喉科、成人深切治療科，甚至牙科都服務過。沙士後，她突然想轉換工作環境，轉職醫管局總辦事處的法律部，協助律師處理申訴個案；從此，「投訴」二字與她如影相隨。
「做過護士，起碼聽投訴嘅時候，知道大約講緊咩專科、情況，有個基本判斷先。」這是她07年加入明愛醫院做病人聯絡主任後的第一感覺，但工作至今，她卻發現世事其實是「鑊鑊新鮮鑊鑊甘」。以前她只需一心一意照顧病人，轉換崗位後，甚至試過要狠下心腸報警拘捕病人。
「若我解釋詳盡，家屬嘅投訴會少好多。」
那是一位每隔個多月便踩上門大吵大鬧的男病人，每次的投訴對象都不同，投訴時「有紋有路」；直至一次，他說醫院欠他兩億元，不賠的話下次索價更高，「之後我摷番資料，發現佢原來有精神問題，file好厚。」上兩位病人聯絡主任或採「拖字訣」，令病人以為自己所思所想都是事實，氣燄更盛。許美芬反其道而行，數月後男病人再次投訴時，她斬釘截鐵一句「你講嘅嘢根本冇發生」，戳破他的幻想，激動得聲言要火燒醫院。說服他離開後，許美芬認真與上司討論，認為這名病人有機會危害公眾，決定報警處理，「拉咗佢，係想畀個機會佢接受治療。聽聞佢真係入咗院一段時間，之後亦冇再返過嚟。係唔係一件好事？我覺得係。可能好多人唔認同。」
「道歉，是讓遺屬釋懷的方法。」
醫院每天總有病人去世，總有家屬質疑醫護做錯。許美芬認為大部份只是溝通「失誤」，「可能只係醫生將說話由十句濃縮到五句、一句，家屬就覺得醫院有隱瞞。如果我能夠解釋得詳盡，家屬繼續投訴嘅機會已經少好多。」若查明醫護確實沒有講清楚病情，甚至向病人出言不遜，代表醫院道歉，也非如外間所想，是一件障礙重重、有損形象的事。
如何莊重、得體地道歉，才是精髓。有次，一名遺屬怒氣沖沖地投訴，父親生前用最後一口氣講曾遭醫護不友善對待。許美芬說，調查後發現醫護確實溝通和應對都不足，決定以院方名義發道歉信，「但係過咗幾日，阿仔打電話畀我，『你依家同我道歉，有乜用呀？含恨而終嗰個唔係我呀……我要求你寫一張道歉卡，畀我帶去墳前，燒畀爸爸。』」她聽罷心中一涼，回過神後還是答應了，更自掏腰包、挑選一款簡潔的卡紙，並親自簽署。因她知道，形式上的意義是讓那位孝子釋懷的唯一方法。
「鬧得越犀利，越需要幫忙。」
病人聯絡主任需要極大尺度的同理心，兼容醫、患對同一事情的兩個極端理解。許美芬說，醫生一般都對病人的投訴有很大反應，然後嘰哩咕嚕一番，「最緊要聽，醫生呻完一輪，多數都消減一大部份情緒……當然都試過俾同事cut線，或者話『你都唔係幫我嘅﹗』」，但無論投訴多偏頗，她也要仔細詢問負責的同事。最後醫患各執一詞，如何是好？兩難局面，一切以證據為先，當中的批評責罵，她說，自己硬食。
「初時做PRO，覺得投訴嗰件事同我無關，但我就要俾人罵，會有啲介意……會將工作壓力帶番屋企，不知不覺做咗虎媽。」孩子年紀小，很易忘記不快，繼續畫畫送給媽媽，大部份作品都釘在辦公室的壁報板上，與同室的盆栽、咖啡、瑜伽墊一樣，成為許美芬的精神支柱。她從小愛運動，連午飯時段也不願安坐，簡單一頓後便換起運動服，拿着瑜伽墊熟練地放在辦公室一隅，藉着運動放鬆。
以前當護士，未試過被投訴，覺得只要做好本份，即使被家屬質疑，上司、前輩自會替你處理。現在每日遊走於醫患之間，許美芬說，病人聯絡主任有如醫院的一個大窗口，讓窗外市民窺看醫院內的端倪，讓窗內醫護感受外界如何看待白色巨塔，也許就如貼在壁報板上的「境隨心轉」四字，現在的她樂觀如昔，虎媽不再。她相信自己的工作有使命感，不論投訴結果如何，事實弄清了，最少有一方如釋重負，「因為越鬧得犀利嘅人，其實越係需要幫忙。如果我解到，我會好開心。」問她覺得自己裏外不是人嗎？她不置可否地說：「呢個就係我份工。」
後記
病人聯絡主任要三不五時「晉見」高高在上的院長。訪問當日，Tami剛好要向院長屈銘伸匯報一宗投訴，涉及一名要求索取轉院轉介信不果的男病人。院長一輪分析後認為應謀定而後動，給時間部門醫生再商討，其間病人繼續在明愛覆診。她說，以前做護士，院長行過都未必認得，每當被工作壓得喘不過氣，就會埋怨「膠層」不肯請人、買儀器，現在「與院長對話」成為指定動作，她更懂得每個決定的背後，有着說不出的苦衷。
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