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【明報專訊】這些年來，餐桌上的「紛爭」可增加了，左右紅黃藍綠，有理也說不清。
家庭聚會、朋友飯局，談起政治大局，鬧得面紅耳赤；又或是同性戀、種族議題，也因立場看法迥異鬧得不快收場。
許多時候，都有個「和事老」站出來說：「唔好講啦，食飯吧……」似乎只是避一時風頭火勢，啖飯還是吞唔落……人與人之間的衝突，不止出現在家庭朋友身上，社會上也存在各種衝突，有些並不一定要訴諸法庭處理，調解服務的出現，有助雙方解決糾紛並重建關係。
正式的調解過程，由合資格的調解員作為第三方，協助雙方和解，當中使用到不同技巧。
一些調解技巧，學會了，對個人生活、職場都有用。
調解員 唔止係和事老
調解，字面上不難解釋，「調停各方意見，平息紛爭」， 實際上經調解而達到和解，需要使用多種技巧和經過特定程序。香港合資格的調解員，要修讀相關課程，並完成香港調解資歴評審協會考核。
調解不止適用於商業糾紛，社區調解應用範疇亦十分廣泛，例如管理物業、家庭問題、勞資糾紛、文化差異引起的誤會等。
調解員角色是平息紛爭，如同一個「和事老」？實質兩者大不同。
香港和解中心會長羅偉雄解釋，「和事老通常是地位較高，爭議雙方也認識的人，他以個人身分給予意見，要大家互相遷就，沒有幫助雙方解決問題。如果兩人再相處，問題依然存在。
調解員會了解爭議雙方的需要，運用不同技巧，令當事人面對並一起解決問題。問題得到處理，關係才能長久保持。」
Lesson 1 何謂調解？
羅偉雄稱：「由獨立的第三者，在公平及保密原則下，協助雙方或多方有爭議的當事人，經特定程序解決爭議。調解員促進雙方溝通，理解及找出爭議和關注之處，最後找出各方均接受的解決方案，達成和解。調解員角色保持中立，不作判決，由當事人決定怎樣解決爭議。」
聽落幾有難度，記者說。
「不是難度，而是幾大挑戰！」羅偉雄笑稱，調解員喜歡用中性字眼。
Lesson 2 調解過程
雙方需要什麼？
調解員分析雙方提供的資料，了解當事人的期望和要求，亦要檢閱相關文件或資料是否齊全。
第二步才安排調解會，讓雙方坐低傾。羅偉雄表示，「調解過程是透過找出共同需要，訂立解決方案」。
以祖屋業權糾紛為例，如果大家的需要是擁有最大部分的業權，那怎辦？
「在過程中要告訴當事人，要解決一件事並非只能看自己本身，因為這是一個合作。在過往的個案中，發覺雙方的需要和要求很不同，想擁有更多業權，是一個要求，實際上有否其他需要？一方當事人可能並非想將祖屋據為己有，而是希望在祖屋與大哥同住的母親生活有保障；或者是因經濟問題，當事人想作物業融資，但他即使拿到部分業權，也未必做到融資。所以要逐項分析，究竟他們需要什麼？」
調解會中第一部分為當事人陳述，將一些內心說話，或不清楚的事情，在會議上說出來。「過程中，很快會找到當事人的共同關注和真正需要。」
單獨談找出隱憂
如果事件容易解決，也許不用第三方來協助調解。當事人或許停留在自己的訴求，而且情緒波動，甚至有誤解，調解員要運用適當技巧，如接納技巧、聆聽技巧，讓當事人敵意減低。第二部分是與當事人單獨會談，「調解員在共同會議時獲得一些資訊，又或有些事情一方不想談，單獨會談可讓調解員了解，亦幫助當事人清楚面對什麼困難和隱憂」。
單獨會談後，雙方可能有不同方案，然後調解員協助談判，將雙方的方案拉近，最後達成和解。
Lesson 3 提問技巧
由於調解員不能替任何一方作決定，所以需要透過不同技巧提問，獲得更多資訊，或讓當事人透過回應，了解自己的心理狀况和實際情况。不管是否進行正式的調解會議，這些技巧日常生活也有用。
調解員會運用到八、九種提問技巧，如擴闊式、刺探式、假設式、反射式、深入式等，以下為常用技巧及例子：
．擴闊式 弄清意思
當事人說話不清晰，未能了解其背後意思。
提問方式如：「剛才聽到你這樣說，可否告訴我為何你有這種想法？」、「可否告訴我，你當時有什麼考慮？」
．刺探式 旁敲側擊
當事人因為某些原因不想如實直說，調解員需要旁敲側擊詢問。
譬如當事人在會議過程中表現激動，對另一方說，「你做咗啲嘢好差，搞到阿媽唔開心，喺呢度唔講啦！」
在單獨會談中，調解員可問當事人，「剛才見到你比較投入和有情緒，可否告訴我他做了什麼？」當事人也不回答？調解員續問，「是否關於行為上的問題？」、「有否涉及第三者？」或「你透過什麼地方獲得這些資訊？
．假設式 面對現實
讓當事人了解實際情况。
「如果是這個情况，你會怎樣做？」
「如果他不接受你的要求，你會怎樣處理？」
「如果你是他，你會不會接受？」
．深入式 挖取資訊
想獲得更多資訊。
「你剛才提到希望他賠五十萬給你，可否告訴我為何是五十萬？」
「你覺得五十萬怎樣幫到你？實際作用在哪？」
當事人可能沒認真想過為何是五十萬，有機會是刻意刁難對方，亦有可能是有實際需要。
．反射式 了解內心
讓當事人了解自己的心理狀况
「你做這個決定時，考慮到什麼，為何作這個決定？」
「當時他做了什麼，令你有這種反應？」
．回應時避免表明意見
回應別人時，我們習慣說，係、啱吖、同意等，這些字眼含有意見成分，而且有認同對方之意，所以作為調解者時，適宜說：明白、理解、聽到。
Lesson 4 換框技巧
「換框或稱重塑技巧，是調解過程的重要技巧。」羅偉雄說。
我們的思想受情緒及過往經驗影響，如果將看法改變，感覺完全不同。例如顧客經常挑剔，令到我好煩，思想換框，顧客是我最好的trainer，正提升我的EQ。
羅偉雄表示，「如果調解員能讓當事人有另一種看法，敵意和不快會減少。」
例如一方說，「佢成日都咁懶，我哋啲生意無得做啦，一定蝕！」
作為調解員的換框說法是，「剛才聽到你的意思是，你期望大家一齊努力，令公司生意增加，係咪咁嘅意思？」
換框方式不止用於調解，生活上和人溝通也有幫助。羅偉雄表示，「很多人習慣一開口便責備別人，如果用換框手法說出，對方較受落，也不感敵意，甚至可變為一種鼓勵。」
Extra Lessons
家人政見不同食飯非解決時機
與家人因政見不同而經常爭拗，或關係變差？如果想避免這情况，羅偉雄認為可反問自己，為何要跟對方爭拗？有不同政見好正常，不同政見影響你什麼？為何要對方接受你的看法？說服對方對你有何利益？……透過反問，令自己冷靜下來，亦了解問題所在。
「情緒激動，因為對方唔buy自己嗰套囉！」說中很多人的心聲？
羅偉雄稱，「你覺得對方為何要用你這一套？除非你是政治家，否則buy你這套，對你有何實際好處？用剛才的提問技巧，透過回應理解自己的心理狀况，過於自我的原因，逆地而處會是如何，或對你實際意義在哪？」
如果你是第三者，而又有調解知識，可以選擇從對方角度分析事情，先察看其中是否有所誤會。
「同枱食飯時未必是理想的調解時機，因長輩可能覺得威嚴受損，跟他們分開溝通，促使雙方想出解決方法，例如，協議在家不談政治、答應不再嘗試說服對方接受自己意見，或約法三章，大家最多只講五分鐘。」
種族歧視？ 找出問題癥結
因種族不同引起摩擦和偏見，羅偉雄認為可以用換框或釋意的說話方式，將說話中的負面或情緒字眼刪走，精簡地帶出說話重點 。
例如有人話，「他對我好差，成日都無禮貌，我對佢好失望，好似歧視我咁，上次又將啲麻煩工作推畀我，本地人不會這樣！」
同一句說話改為，「頭先聽到你說工作比較繁忙，見到不同族裔的同事和你的工作量不一致，你認為需要調整而使工作有保障，是否這個意思？」
羅偉雄教路，「將負面部分刪除，重點保留，作用是令他聽到這句話時，負面情緒及敵意減低，思考真正問題所在，到底是時間配合、工作量、還是什麼問題？將焦點落在分配，而非種族上，再和公司商量，大家如何合作有助效率提升。」
info
香港和解中心
一九九九年成立，是香港首間獲認可為慈善機構的專業調解組織。主力作調解培訓、提供調解服務，並教育公眾何謂調解，將調解推廣至社區。
香港和解中心免費提供社區調解服務，適用於涉及總金額少於一百萬元的鄰舍糾紛、學校糾紛、家庭糾紛及租務糾紛等。
網址：www.mediationcentre.org.hk
文、圖﹕李佩雯
編輯﹕屈曉彤
fb﹕http://www.facebook.com/SundayMingpao
家庭聚會、朋友飯局，談起政治大局，鬧得面紅耳赤；又或是同性戀、種族議題，也因立場看法迥異鬧得不快收場。
許多時候，都有個「和事老」站出來說：「唔好講啦，食飯吧……」似乎只是避一時風頭火勢，啖飯還是吞唔落……人與人之間的衝突，不止出現在家庭朋友身上，社會上也存在各種衝突，有些並不一定要訴諸法庭處理，調解服務的出現，有助雙方解決糾紛並重建關係。
正式的調解過程，由合資格的調解員作為第三方，協助雙方和解，當中使用到不同技巧。
一些調解技巧，學會了，對個人生活、職場都有用。
調解員 唔止係和事老
調解，字面上不難解釋，「調停各方意見，平息紛爭」， 實際上經調解而達到和解，需要使用多種技巧和經過特定程序。香港合資格的調解員，要修讀相關課程，並完成香港調解資歴評審協會考核。
調解不止適用於商業糾紛，社區調解應用範疇亦十分廣泛，例如管理物業、家庭問題、勞資糾紛、文化差異引起的誤會等。
調解員角色是平息紛爭，如同一個「和事老」？實質兩者大不同。
香港和解中心會長羅偉雄解釋，「和事老通常是地位較高，爭議雙方也認識的人，他以個人身分給予意見，要大家互相遷就，沒有幫助雙方解決問題。如果兩人再相處，問題依然存在。
調解員會了解爭議雙方的需要，運用不同技巧，令當事人面對並一起解決問題。問題得到處理，關係才能長久保持。」
Lesson 1 何謂調解？
羅偉雄稱：「由獨立的第三者，在公平及保密原則下，協助雙方或多方有爭議的當事人，經特定程序解決爭議。調解員促進雙方溝通，理解及找出爭議和關注之處，最後找出各方均接受的解決方案，達成和解。調解員角色保持中立，不作判決，由當事人決定怎樣解決爭議。」
聽落幾有難度，記者說。
「不是難度，而是幾大挑戰！」羅偉雄笑稱，調解員喜歡用中性字眼。
Lesson 2 調解過程
雙方需要什麼？
調解員分析雙方提供的資料，了解當事人的期望和要求，亦要檢閱相關文件或資料是否齊全。
第二步才安排調解會，讓雙方坐低傾。羅偉雄表示，「調解過程是透過找出共同需要，訂立解決方案」。
以祖屋業權糾紛為例，如果大家的需要是擁有最大部分的業權，那怎辦？
「在過程中要告訴當事人，要解決一件事並非只能看自己本身，因為這是一個合作。在過往的個案中，發覺雙方的需要和要求很不同，想擁有更多業權，是一個要求，實際上有否其他需要？一方當事人可能並非想將祖屋據為己有，而是希望在祖屋與大哥同住的母親生活有保障；或者是因經濟問題，當事人想作物業融資，但他即使拿到部分業權，也未必做到融資。所以要逐項分析，究竟他們需要什麼？」
調解會中第一部分為當事人陳述，將一些內心說話，或不清楚的事情，在會議上說出來。「過程中，很快會找到當事人的共同關注和真正需要。」
單獨談找出隱憂
如果事件容易解決，也許不用第三方來協助調解。當事人或許停留在自己的訴求，而且情緒波動，甚至有誤解，調解員要運用適當技巧，如接納技巧、聆聽技巧，讓當事人敵意減低。第二部分是與當事人單獨會談，「調解員在共同會議時獲得一些資訊，又或有些事情一方不想談，單獨會談可讓調解員了解，亦幫助當事人清楚面對什麼困難和隱憂」。
單獨會談後，雙方可能有不同方案，然後調解員協助談判，將雙方的方案拉近，最後達成和解。
Lesson 3 提問技巧
由於調解員不能替任何一方作決定，所以需要透過不同技巧提問，獲得更多資訊，或讓當事人透過回應，了解自己的心理狀况和實際情况。不管是否進行正式的調解會議，這些技巧日常生活也有用。
調解員會運用到八、九種提問技巧，如擴闊式、刺探式、假設式、反射式、深入式等，以下為常用技巧及例子：
．擴闊式 弄清意思
當事人說話不清晰，未能了解其背後意思。
提問方式如：「剛才聽到你這樣說，可否告訴我為何你有這種想法？」、「可否告訴我，你當時有什麼考慮？」
．刺探式 旁敲側擊
當事人因為某些原因不想如實直說，調解員需要旁敲側擊詢問。
譬如當事人在會議過程中表現激動，對另一方說，「你做咗啲嘢好差，搞到阿媽唔開心，喺呢度唔講啦！」
在單獨會談中，調解員可問當事人，「剛才見到你比較投入和有情緒，可否告訴我他做了什麼？」當事人也不回答？調解員續問，「是否關於行為上的問題？」、「有否涉及第三者？」或「你透過什麼地方獲得這些資訊？
．假設式 面對現實
讓當事人了解實際情况。
「如果是這個情况，你會怎樣做？」
「如果他不接受你的要求，你會怎樣處理？」
「如果你是他，你會不會接受？」
．深入式 挖取資訊
想獲得更多資訊。
「你剛才提到希望他賠五十萬給你，可否告訴我為何是五十萬？」
「你覺得五十萬怎樣幫到你？實際作用在哪？」
當事人可能沒認真想過為何是五十萬，有機會是刻意刁難對方，亦有可能是有實際需要。
．反射式 了解內心
讓當事人了解自己的心理狀况
「你做這個決定時，考慮到什麼，為何作這個決定？」
「當時他做了什麼，令你有這種反應？」
．回應時避免表明意見
回應別人時，我們習慣說，係、啱吖、同意等，這些字眼含有意見成分，而且有認同對方之意，所以作為調解者時，適宜說：明白、理解、聽到。
Lesson 4 換框技巧
「換框或稱重塑技巧，是調解過程的重要技巧。」羅偉雄說。
我們的思想受情緒及過往經驗影響，如果將看法改變，感覺完全不同。例如顧客經常挑剔，令到我好煩，思想換框，顧客是我最好的trainer，正提升我的EQ。
羅偉雄表示，「如果調解員能讓當事人有另一種看法，敵意和不快會減少。」
例如一方說，「佢成日都咁懶，我哋啲生意無得做啦，一定蝕！」
作為調解員的換框說法是，「剛才聽到你的意思是，你期望大家一齊努力，令公司生意增加，係咪咁嘅意思？」
換框方式不止用於調解，生活上和人溝通也有幫助。羅偉雄表示，「很多人習慣一開口便責備別人，如果用換框手法說出，對方較受落，也不感敵意，甚至可變為一種鼓勵。」
Extra Lessons
家人政見不同食飯非解決時機
與家人因政見不同而經常爭拗，或關係變差？如果想避免這情况，羅偉雄認為可反問自己，為何要跟對方爭拗？有不同政見好正常，不同政見影響你什麼？為何要對方接受你的看法？說服對方對你有何利益？……透過反問，令自己冷靜下來，亦了解問題所在。
「情緒激動，因為對方唔buy自己嗰套囉！」說中很多人的心聲？
羅偉雄稱，「你覺得對方為何要用你這一套？除非你是政治家，否則buy你這套，對你有何實際好處？用剛才的提問技巧，透過回應理解自己的心理狀况，過於自我的原因，逆地而處會是如何，或對你實際意義在哪？」
如果你是第三者，而又有調解知識，可以選擇從對方角度分析事情，先察看其中是否有所誤會。
「同枱食飯時未必是理想的調解時機，因長輩可能覺得威嚴受損，跟他們分開溝通，促使雙方想出解決方法，例如，協議在家不談政治、答應不再嘗試說服對方接受自己意見，或約法三章，大家最多只講五分鐘。」
種族歧視？ 找出問題癥結
因種族不同引起摩擦和偏見，羅偉雄認為可以用換框或釋意的說話方式，將說話中的負面或情緒字眼刪走，精簡地帶出說話重點 。
例如有人話，「他對我好差，成日都無禮貌，我對佢好失望，好似歧視我咁，上次又將啲麻煩工作推畀我，本地人不會這樣！」
同一句說話改為，「頭先聽到你說工作比較繁忙，見到不同族裔的同事和你的工作量不一致，你認為需要調整而使工作有保障，是否這個意思？」
羅偉雄教路，「將負面部分刪除，重點保留，作用是令他聽到這句話時，負面情緒及敵意減低，思考真正問題所在，到底是時間配合、工作量、還是什麼問題？將焦點落在分配，而非種族上，再和公司商量，大家如何合作有助效率提升。」
info
香港和解中心
一九九九年成立，是香港首間獲認可為慈善機構的專業調解組織。主力作調解培訓、提供調解服務，並教育公眾何謂調解，將調解推廣至社區。
香港和解中心免費提供社區調解服務，適用於涉及總金額少於一百萬元的鄰舍糾紛、學校糾紛、家庭糾紛及租務糾紛等。
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文、圖﹕李佩雯
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