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【明報社評】消費者與商戶發生紛爭，若不涉及違法成分，大多以私下、透過消委會或訴訟等方式解決。在這樣的互動中，商戶有更多資源應對，較佔優勢，個別消費者要走完整個程序，常有曠日持久而飽受折磨之嘆，甚至部分因放棄追討，構成絕不公平景况。消委會倡議政府出資成立消費爭議解決中心（下稱「中心」），以「先調解、後仲裁」方式，處理消費者與商戶的糾紛；新機制值得支持，因為不單增強保障消費者權益，商戶可在保密情况下解決紛爭，並紓緩法庭審理這類案件的壓力。政府應該接納建議，並提出具體方案落實。
減少高昂訴訟費用
紓緩法庭案件積壓
過去3年，消委會每年平均接獲約2萬宗投訴，約5000宗未能解決。這些個案絕大多數涉及金額在5萬元以下，屬小額錢債審裁處的訴訟範圍，可是部分消費者不願對簿公堂，最終不了了之，他們的權益缺乏保障。這類未解決個案只要一半甚或五分一鬧上法庭，涉及的訴訟就以千宗計算，加重法庭工作量，整體社會付出的成本十分巨大。
消委會倡議的機制，是把可處理索償上限20萬元的個案，由消費者向「中心」遞交申請，消委會核實是否符合其職權範圍。如受理，「中心」會給消費者提供初步法律意見，並安排調解；一旦調解失敗，消費者可申請以仲裁方式處理，「中心」會先作案情審查，決定是否受理。消委會建議簡化仲裁程序，例如雙方陳辭可能限時，以加快進度；若爭議較簡單，可能首次調解或仲裁已可裁決，一般數個月有結果，較小額錢債審裁處動輒需時逾年，可節省大量時間及訴訟費用。調解及仲裁結果對雙方均有約束力。
初步研判，消委會的建議具體可行，可以達至保障消費者權益、商戶商譽不致因為訴訟受損和減輕法庭壓力的效果；消委會形容為三贏，確實如此。事實上，澳門多年前已經設立消費爭議仲裁中心，由退休法官當仲裁員，據知效果良好，在澳門獲得普遍認同和肯定。另外在歐洲多個地方更早前已有類似「中心」，可見消費紛爭的「先調解、後仲裁」模式，在其他許多地方已有成功經驗。消委會預期就美容、電子產品及電器、裝修及零售等紛爭，大多數個案透過「中心」可有效解決。
消委會建議「中心」由政府成立，以公帑運作，消費者尋求協助，毋須繳納費用。所以，就性質而言，這個機制主要在強化保障消費者權益，相信會得到消費者支持，因為若遇到爭議，一旦訴訟時消費者便毋須再承受漫長時間、高昂費用和極大心理壓力的煎熬。不過，機制受消費者歡迎，不等於商戶也採取認同態度。事實上，有美容業人士對此已經潑冷水，表示關注商戶能否受惠，認為商戶最終可能要付出高昂成本，對他們並不公平，云云。由於消委會建議要商戶同意才能展開調解仲裁，若商戶不參與，「中心」就不能發揮效用，因此要如何吸引和促使商戶參與，是首要解決的問題。
宜在制度設計
促使商戶參與
目前，美容業已有「美容仲裁委員會」之設，據知由業界邀請業內與業外人士組成，處理美容服務投訴和紛爭，說明美容業對以仲裁方式處理與客戶的爭議並無異議。只是有關委員會為業內組織，成員是否能夠做到公正客觀，會否出現「自己人打自己人」等弊病則有所爭議，反映委員會的認受性並非完全無問題。若政府成立的調解仲裁機制，有公權力背景、權威可信，則美容業參與「中心」的服務，對增強消費者對美容業的信任，就看不到有何問題。期望商戶，特別是美容業以更開放態度，審視公辦調解仲裁中心的好處。
至於是否有商戶對「消費爭議解決中心」取態猶豫，甚或拒絕參與，基於「中心」保障消費者權益和其他積極效果，政府應該研議促使商戶都參與調解仲裁，使之成為整體消費行為和模式的一部分。就此有3種情况可供選擇：一是強制商戶必須參與機制，以杜絕不良銷售手法；二是參與商戶可獲類如優質商號的標誌，使之與不參與的商戶區別出來，方便消費者選擇；三是近年預繳式消費爭議多，消費者蒙受的損失也巨大，調解仲裁機制應該強制適用於提供預繳式消費的商戶，以保障消費者。
歡迎回應 editorial@mingpao.com
減少高昂訴訟費用
紓緩法庭案件積壓
過去3年，消委會每年平均接獲約2萬宗投訴，約5000宗未能解決。這些個案絕大多數涉及金額在5萬元以下，屬小額錢債審裁處的訴訟範圍，可是部分消費者不願對簿公堂，最終不了了之，他們的權益缺乏保障。這類未解決個案只要一半甚或五分一鬧上法庭，涉及的訴訟就以千宗計算，加重法庭工作量，整體社會付出的成本十分巨大。
消委會倡議的機制，是把可處理索償上限20萬元的個案，由消費者向「中心」遞交申請，消委會核實是否符合其職權範圍。如受理，「中心」會給消費者提供初步法律意見，並安排調解；一旦調解失敗，消費者可申請以仲裁方式處理，「中心」會先作案情審查，決定是否受理。消委會建議簡化仲裁程序，例如雙方陳辭可能限時，以加快進度；若爭議較簡單，可能首次調解或仲裁已可裁決，一般數個月有結果，較小額錢債審裁處動輒需時逾年，可節省大量時間及訴訟費用。調解及仲裁結果對雙方均有約束力。
初步研判，消委會的建議具體可行，可以達至保障消費者權益、商戶商譽不致因為訴訟受損和減輕法庭壓力的效果；消委會形容為三贏，確實如此。事實上，澳門多年前已經設立消費爭議仲裁中心，由退休法官當仲裁員，據知效果良好，在澳門獲得普遍認同和肯定。另外在歐洲多個地方更早前已有類似「中心」，可見消費紛爭的「先調解、後仲裁」模式，在其他許多地方已有成功經驗。消委會預期就美容、電子產品及電器、裝修及零售等紛爭，大多數個案透過「中心」可有效解決。
消委會建議「中心」由政府成立，以公帑運作，消費者尋求協助，毋須繳納費用。所以，就性質而言，這個機制主要在強化保障消費者權益，相信會得到消費者支持，因為若遇到爭議，一旦訴訟時消費者便毋須再承受漫長時間、高昂費用和極大心理壓力的煎熬。不過，機制受消費者歡迎，不等於商戶也採取認同態度。事實上，有美容業人士對此已經潑冷水，表示關注商戶能否受惠，認為商戶最終可能要付出高昂成本，對他們並不公平，云云。由於消委會建議要商戶同意才能展開調解仲裁，若商戶不參與，「中心」就不能發揮效用，因此要如何吸引和促使商戶參與，是首要解決的問題。
宜在制度設計
促使商戶參與
目前，美容業已有「美容仲裁委員會」之設，據知由業界邀請業內與業外人士組成，處理美容服務投訴和紛爭，說明美容業對以仲裁方式處理與客戶的爭議並無異議。只是有關委員會為業內組織，成員是否能夠做到公正客觀，會否出現「自己人打自己人」等弊病則有所爭議，反映委員會的認受性並非完全無問題。若政府成立的調解仲裁機制，有公權力背景、權威可信，則美容業參與「中心」的服務，對增強消費者對美容業的信任，就看不到有何問題。期望商戶，特別是美容業以更開放態度，審視公辦調解仲裁中心的好處。
至於是否有商戶對「消費爭議解決中心」取態猶豫，甚或拒絕參與，基於「中心」保障消費者權益和其他積極效果，政府應該研議促使商戶都參與調解仲裁，使之成為整體消費行為和模式的一部分。就此有3種情况可供選擇：一是強制商戶必須參與機制，以杜絕不良銷售手法；二是參與商戶可獲類如優質商號的標誌，使之與不參與的商戶區別出來，方便消費者選擇；三是近年預繳式消費爭議多，消費者蒙受的損失也巨大，調解仲裁機制應該強制適用於提供預繳式消費的商戶，以保障消費者。
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