【明報專訊】當提到客戶服務一詞，免不了會令人聯想到：Call Centre是否在香港，電話熱線要等候多久才能接通，要經過多少層的選單才有人接聽，上門服務又要等多少天等等。的確，近幾年個別行業為了壓縮成本，客戶服務質素不升反跌（尤以電話熱線為甚），令消費者相當不便。然而，中華煤氣（0003）卻反其道而行，提出From Good to Great的口號，背後的精益求精和創新精神值得參考！
坦白說，以煤氣公司的盈利和客戶數目，要求它的客戶服務至少要具備中上水平，是很自然的事。但難得的是，該公司的客戶服務的確有部分達到超出消費者期望的水平。而且，這還形成了一點傳統和文化，不單是近一兩年的事。
香港中華煤氣有限公司客戶服務總經理黃霖生透露，早在1994年，該公司的電話客戶服務熱線，已經開始提供兩文三語（廣東話、普通話、英文）的服務（相信比很多機構都要早）。到了2000年，則開始提供24小時的服務。
兩個中心 確保不間斷運作
在2003年SARS期間，為了保證不間斷運作（即使有部分員工感染SARS），當時就決定將電話客戶服務中心分成兩個，一個在香港北角，一個在九龍馬頭角，兩者並行運作。SARS過後，仍維持着兩個電話客戶服務中心（但對客戶來說，只是撥一個號碼，因為電腦系統會轉駁，令兩個中心的負荷大致相等）。「即使有一個出事要關閉，另一個仍可以繼續運作。」黃霖生說。
同年，煤氣公司有感香港很多家庭都聘用了外傭，愈來愈多的電話是由這些外傭打去電話客戶服務中心的，於是其電話客戶服務熱線實行開始支援四文五語（再加上菲律賓話和印尼話）（午夜除外）。
服務承諾 九成以上達標
現時煤氣公司的兩個電話客戶服務中心就共聘用了109名接線生（電話客戶服務員），其中3人能說菲律賓話，1人能說印尼話，以及6名管理階層。
由2006年開始，煤氣公司再提出「突破優質、追求卓越」（From Good to Great）的口號，希望更上一層樓。現時，該公司定下的服務承諾包括：客戶服務熱線來電於四下鈴聲內接聽（去年達96.96%），兩個工作天內提供維修及安裝服務（去年平均為1.04天），上門安裝順道回收舊爐具以及為長者測試平安鐘，90%的緊急搶修求助要求於30分鐘內抵達現場（去年達93.91%），一個工作天內接駁或截斷煤氣供應（100%），截斷煤氣兩小時後客戶中心退回開戶按金（100%），爐具免費保養3年（包零件），以及至少保證10年的零件供應等等。
另外，拆掉舊熱水爐和安裝新熱水爐，可能會需要拆掉部分舊瓷磚。所以，由2002年中起，煤氣公司就和一些裝修判頭合作，為有需要的客戶提供小型的裝修服務。黃霖生解釋，這是考慮到，若客戶只是在浴室重鋪小量瓷磚，一般裝修公司未必肯接這些一千幾百元的生意。所以，才和裝修判頭合作推出這種服務。
若是簡單的裝修工程（如重鋪小量瓷磚），有標準的報價，並可以和安裝服務一次過完成。若是較複雜的工程（如度身訂做製廚櫃等），則會由合作的裝修判頭上門報價。
煤氣公司的客戶中心亦備有放大鏡供長者使用，並印製了一些食譜單張供客戶索取。
致電求助者 多有麻煩
「我們的電話客戶服務中心有一句新口號：You can hear our smile。」黃霖生解釋，因為客戶打電話來，可能已經是有些不開心（例如需要維修），所以更要讓他們感受到電話客戶服務員的微笑和親切。
要員工待客好，公司亦要待員工好。煤氣公司在北角的電話客戶服務中心就特別設立了一個可以望到海景的休息室。若電話並非太繁忙，服務員每工作2小時，就可以進入休息室休息15分鐘，坐按摩椅、踩健身單車，或者看雜誌！
「成熟的服務，亦一樣有創新的空間。只不過，要升高幾分也很困難而已。」黃霖生說。據煤氣公司聘請調查公司進行的客戶滿意度調查，2000年其客戶滿意度是75，而去年則是80。
接獲投訴減少 讚賞大增
不過，若是看讚賞和投訴數字，其實已經有頗大變化。2005年，該公司共接獲33個投訴和3932個讚賞。到了去年，已變成17個投訴和5554個讚賞。而該公司亦因為在客戶服務方面表現出色，在今年初獲得「2009年香港工商業獎：顧客服務大獎」。
撰文：薛偉傑
攝影：尹錦恩
