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【明報專訊】2月6日年初七，本該是開開心心的好日子，電視畫面上卻見到數百旅客因為郵輪行程受阻，拒絕下船，要求旅行社及郵輪公司作出賠償，擾攘20小時，經過多次斡旋，留守船上的旅客才同意離船。最後經過各方努力調解，事件才告一段落，但卻引起各方討論，究竟事件是否可以有較好的處理手法？記憶所及，霸船事件偶有聽聞，但發生在香港人及在香港碼頭，應該都算是第一次吧。
內地「霸機」事件屢試不爽
其實在1990年代末，旅客因為服務不善或行程受誤，拒絕離開飛機客艙事件不時發生，當中牽涉台灣旅客「霸機」情况更一度引起國際關注，當地民航局制訂相關法規以減少類似事件發生。隨着內地民航業快速發展，過去數年在內地機場發生的「霸機」事件亦屢見不爽，還曾經有旅客跑到停機坪上阻止飛機起飛。筆者在航空公司工作期間，亦曾面對相關事件，從航空公司的角度，最擔心是縱容「霸機」行為，其他乘客爭相仿效，蔚然成風，不但構成經濟損失，還打擊公司商譽。旅客一旦霸機，若然飛機調度不及，影響下個航班及乘客，會引起骨牌效應，亦令地面及客艙服務倍受壓力，影響服務質素。最無辜的是下一航班的旅客，無端受累，要投訴的應該是他們吧。
其實大多數發生的事故都是不可抗力的因素造成，例如天氣惡劣、航空交通管制的問題，航空公司有時也是有苦難言。好多投訴事件的出現是責任認定。航空公司職員與乘客為此僵持不下。無論造成霸機的原因是什麼，航空公司都應該負起照顧乘客的責任，從旅客的角度考慮，盡快作出解釋及安排善後工作，例如設立專櫃，處理滯留乘客的需要，安排交通工具、住宿或為需要轉乘其他航班的乘客另訂機位。其實金錢補償不是唯一的解決之道，最重要是用同理心，保持溝通，讓旅客感到備受關懷及尊重。
持同理心 顧及無辜旅客行程
近年香港航空業及機場管理局不斷完善服務，尤其在天氣惡劣影響航班服務的時候，一早作出溝通，透過廣播及互聯網提供航班資訊。若有乘客滯留客運大樓會派出親善大使安撫受影響旅客，派發輕食飲料，有需要時派發毛氈，盡量減低旅客的不滿情緒。
隨着香港發展郵輪業務，政府及業界也許可以借鏡今次事件，聯手制訂處理突發事件機制，提供相關培訓課程，提升導遊處理投訴的手法。受害旅客亦希望以同理心，顧及不影響其他無辜旅客行程為大前提，尋求解決方法。香港畢竟是一個文明城市，沒有問題是不可以解決的。
中電企業發展總裁
[莊偉茵 莊諧並重]
內地「霸機」事件屢試不爽
其實在1990年代末，旅客因為服務不善或行程受誤，拒絕離開飛機客艙事件不時發生，當中牽涉台灣旅客「霸機」情况更一度引起國際關注，當地民航局制訂相關法規以減少類似事件發生。隨着內地民航業快速發展，過去數年在內地機場發生的「霸機」事件亦屢見不爽，還曾經有旅客跑到停機坪上阻止飛機起飛。筆者在航空公司工作期間，亦曾面對相關事件，從航空公司的角度，最擔心是縱容「霸機」行為，其他乘客爭相仿效，蔚然成風，不但構成經濟損失，還打擊公司商譽。旅客一旦霸機，若然飛機調度不及，影響下個航班及乘客，會引起骨牌效應，亦令地面及客艙服務倍受壓力，影響服務質素。最無辜的是下一航班的旅客，無端受累，要投訴的應該是他們吧。
其實大多數發生的事故都是不可抗力的因素造成，例如天氣惡劣、航空交通管制的問題，航空公司有時也是有苦難言。好多投訴事件的出現是責任認定。航空公司職員與乘客為此僵持不下。無論造成霸機的原因是什麼，航空公司都應該負起照顧乘客的責任，從旅客的角度考慮，盡快作出解釋及安排善後工作，例如設立專櫃，處理滯留乘客的需要，安排交通工具、住宿或為需要轉乘其他航班的乘客另訂機位。其實金錢補償不是唯一的解決之道，最重要是用同理心，保持溝通，讓旅客感到備受關懷及尊重。
持同理心 顧及無辜旅客行程
近年香港航空業及機場管理局不斷完善服務，尤其在天氣惡劣影響航班服務的時候，一早作出溝通，透過廣播及互聯網提供航班資訊。若有乘客滯留客運大樓會派出親善大使安撫受影響旅客，派發輕食飲料，有需要時派發毛氈，盡量減低旅客的不滿情緒。
隨着香港發展郵輪業務，政府及業界也許可以借鏡今次事件，聯手制訂處理突發事件機制，提供相關培訓課程，提升導遊處理投訴的手法。受害旅客亦希望以同理心，顧及不影響其他無辜旅客行程為大前提，尋求解決方法。香港畢竟是一個文明城市，沒有問題是不可以解決的。
中電企業發展總裁
[莊偉茵 莊諧並重]
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