企業訓練前線人員要「四多」

【明報專訊】在商業化的社會裏，企業相互競爭生意是必然的事，產品素質高以及價錢合理固然是競爭優勢，但以客為尊，維繫良好客戶關係亦是企業決勝關鍵，一件產品在銷售員努力推銷成功出售之後，沒有良好售後服務做配合，顧客感到失望之餘以後便不會再光顧，若生意沒有忠誠客戶的支持，企業發展業務又怎能締造良好的機遇呢？

顧客主宰企業存亡

顧客是主宰企業存亡的最終裁判人，留住顧客的心不但可留住客人，獲得其長期惠顧，亦可從他們無償的幫助下，獲得客戶推介客戶，口碑相傳，令企業的銷售領域得以擴張，反過來，若因顧客感到服務不周而不再惠顧就適得其反，何况負面的宣傳往往對企業的殺傷力更為大，因為需要重新樹立形象來吸引新顧客的成本和力氣往往都是倍增的，所以顧客關係是企業成功的不二法門。


多聆聽關心客人需要

建立忠誠的顧客關係，企業需要訓練前線銷售員工以下「四點」：

（一）多聆聽：一般銷售員都習慣抓緊時間介紹產品，希望以最快時間達成促銷意願，卻忽略客人的處境和需要，客人的說話時間大多數被銷售員奪去，縱使產品能在「硬銷」情况下成功售出，但客戶後來發覺物非所值，這又怎能期望客戶對企業有好感而以忠誠來回報呢？

（二）多關心：企業一貫都會定下工作制度，讓員工遵守，但前線員工若工作死板，做事欠缺靈活變通，就容易得失客人。舉例，某貨品售出之後訂明有保養服務，當客人維修時聲稱遺失保養單據，但客人卻能提供其他買貨時之資料可供店員核對，在這種情况下前線人員若能多關心客人，多為客人處境着想，又或者即時請教上司，靈活處理，總比斷然拒絕為客人來得容易接受和得體。


前線人員要有禮貌

（三）多禮貌：前線人員經常面帶笑容，談吐斯文予人良好印象，如果能道出客人姓名，知其所需，談話內容又投其所好，更會令客人感到分外親切而增加惠顧。


（四）多接受：不同顧客當然有不同服務水平要求，當遇到客人作什麼投訴也好，應迅速積極回應，作出了解和調查之後，若發覺本身同事出錯應馬上道歉謝罪，若果是客人有過分要求亦應婉轉解釋，若處處讓客人的意見受到重視，才是爭取忠誠客戶支持的有效良方。


銀行業對「四多」重視下降

近年銀行服務業的改變，事事以成本掛帥，某程度上「四多」之注意力可謂有所失色，現時顧客無論在櫃台或自動櫃員機的等候時間普遍比前增長，向他們查詢業務又遇到熱線經常繁忙的困難，人手或機械的不足有可能是節省成本的後遺症，與昔日銀行重視整體對客服務程度不可同日而語！

簡炳權

卓智融資服務有限公司（執行董事）