財經專題：HKTVmall無查詢熱線用家轟服務差

【蘋果日報】香港電視（1137）於2013年不獲政府頒發免費電視牌照，主席王維基由電視轉辦網購，但不難發現有大量網民投訴HKTVmall服務差、送貨時間出問題，甚至官方facebook每天都有大量送貨查詢及投訴。
其中從事廣告業、本身有網購習慣的Isa，批評HKTVmall沒有客服熱線，每次都要等待網上客服：「佢覆得慢，亦都唔係每次同一個人，一轉人就要將件事由頭到尾講多次。」此外，她指現時在網頁按客戶服務，已變成只能觀看官方預設「罐頭式」問答，不能如早前般直接網上對話。最後她決定到官方facebook傳送訊息，慶幸10分鐘內有真人回應。
提早送貨　沒收到通知
Isa早前一次買貨，到送貨當天，原定下午2至6時送到，怎料Isa同事向她表示在上午9時已送到公司，但她沒有收到通知。點算過後，所有商品成功送到，沒有損壞及快將過期的情況。
港視HKTVmall回應指，關於找不到客服直接聯絡，是因為根據客戶服務部經驗，已歸納出客戶的主要查詢問題，並在版面上作出改動。仍然需要協助的話，可以按「即時對話」。惟記者發現「即時對話」只在「付款不成功」的項目中找到，其他連結仍只顯示預設問題。而公司近日推出了人工智能「Mall Mall查」，解答客戶查詢。記者試用過，暫時仍是預設問答為主。
至於送貨時間與原定不同，官方回應指，每月處理超過300,000宗定單的情況下，假若有0.1%的送貨誤差，都會產生數百宗個案。公司正興建第二及第三期的機械系統，預計會於2019年完成，執貨效率及準確度會有提高。
由電視台轉型網購平台的HKTVmall，自2015年起計至今年6月，累計虧損14.11億元（部份虧損來自電視業務），今年上半年虧損增加至1.39億元。
最新數據顯示，公司7、8、9月的平均每日定單量為10,900宗，平均單價在500元左右。王維基曾表示，找到轉虧為盈的方法，就是「以量取勝」，目標在兩、三年內將總交易額提升三至四倍，以目前單量增速看，跟目標尚有距離。