商場市道下滑 恒隆推新顧客管理系統

【明報專訊】中、港兩地零售業市道下滑，商場業主紛紛「度橋」吸客。恒隆地產（0101）計劃在明年第二季實施新的顧客關係管理系統（CRM），降低現有的貴賓（VIP）服務入場門檻，並與品牌租戶合作，並增加設施讓高端消費群可體驗新產品服務及質素，藉此吸引顧客人流及增加消費。


高級經理呂慶光 挖自四季酒店

恒隆地產早前從四季酒店延攬呂慶光出任高級經理（綜合服務）推動CRM計劃。他說，恒隆會先在服務層面，制訂檢查清單、推動神秘顧客、進行顧客意見調查，及加強職員培訓。他們亦擬自10月起重組物業管理部成綜合服務團隊共1600人，工作人員在服務租戶之餘，亦掌握到場新商品資訊下協助向消費群介紹，間接推動商戶生意。他又表示，恒隆會結合獎賞及優先禮遇兩項元素，讓消費者直接與恒隆聯繫，從而掌握更多消費行為據，方便讓品牌租戶更易發現潛在客群。


呂慶光更表示，原有貴賓計劃基於每年累計消費20萬元（人民幣•下同）的入場門檻吸納了1800名會員，當中不乏消費百萬元的大戶，但是為增加會員參與程度，他們會將門檻調整至由10萬元起，期望帶動會員人數最少倍增，兼刺激到場消費增加1至1.2倍。


在增加消費者體驗方面，呂慶光指，內地消費者一般對娛樂元素最受落，但是上海高端消費一族會更注重私隱。因此他們在上海恒隆廣場內設置面積逾400平方米高私隱度貴賓室，讓客人直接掌握新產品潮流兼試身預覽，甚至舉行消費派對。品牌租戶更可借其CRM及貴賓室平台，策劃消費者外訪品牌基地所在如意大利等國家的店舖及旅遊活動，提升體驗。至今在商場內有逾半品牌租戶參與其CRM項目。