【明報專訊】科網界近期熱議聊天機械人（Chatbots）的發展潛力。Evernote前行政總裁Phil Libin形容，聊天機械人是繼蘋果iPhone後「最令人振奮的事物」，微軟行政總裁Satya Nadella更稱之為「下一個偉大事物」。科網界估計，聊天機械人可能將扭轉科網界形勢，徹底改寫應用程式的生態。
Chatbots通常簡稱為Bots，它們是一些可與人交談的虛擬助理軟件，就像蘋果Siri、微軟Cortana和Google Now。它們本來不是新事物，但隨着人工智能技術發展，科網界認為人工智能已可充分駕馭語言，像真人助理一樣按指令辦事，為人類日常生活起更大作用。業界正研究把它們發展成「對話平台」，把用戶和商戶連繫起來。
fb多活躍用戶成優勢
那麼聊天機械人的應用，為何可以顛覆應用程式的生態？聊天機械人有不同層次，最基本的是依附於不同的軟件，例如Uber bot或Domino's Pizza bot，它們不會改變應用程式的使用習慣。用戶仍須下載不同的軟件，跟不同的商戶聯繫。不過這些聊天機械人升級後可變成Bot平台。微軟最近發布其聊天機械人開發平台，應用於Skype、Office 365電子郵件和其他服務。facebook（fb）及WeChat亦正為此投入資源。
fb正為其Messenger應用程式引入聊天機械人，使其成為新的購物和通訊平台，促進用戶與商戶之間的連繫。研究機構Forrester的調查顯示，多數人每月有84％的時間只使用5個應用程式。換言之，愈來愈多企業嘗試透過最流行的應用程式吸引潛在客戶注意。fb因此有重大優勢，其Messenger目前有9億月度活躍用戶，其旗下的WhatsApp更有超過10億月度活躍用戶。fb表示，Messenger和WhatsApp目前每天處理600億項信息，數目是手機短訊的3倍以上。
一個平台取代大量軟件
倘Messenger成為新的購物和通訊平台，將取代大量軟件的功能，網民下載新軟件的需要將大為減少。麥格理分析師Ben Schachter稱，當前問題是科網巨擘如何將聊天機械人轉化成企業溝通工具，吸引廣大用戶使用，預料相關技術至少要兩年才可帶來收入。若大量企業使用Messenger向客戶推銷商品和服務，將可望為fb帶來大量收入。分析師估計Messenger和fb旗下的WhatsApp等，最終可望為fb每年帶來數十億美元額外收入。
商界預期聊天機械人有助企業銷售自動化，但它們應經過訓練才變得聰明，現有技術仍存在局限，個別複雜問題短期內仍要客戶服務職員處理。為建立更聰明的機械人，fb正向開發者提供其Wit.ai Bot Engine的數據，助機械人不斷學習和改善。
亞馬遜的Alexa聊天機械人似乎已比fb的bot平台走前一步。Business Insider形容，Alexa根本上顛覆了應用程式的定義，令作業系統和應用程式之間的界限模糊化，它們就是界面機械人（interface bots）。亞馬遜吸引開發者使用其Alexa平台，助其Alexa聊天機械人建立逾500項功能，且Alexa愈來愈聰明，幾乎每周也有新技能，包括連繫新的商戶。Alexa安裝於亞馬遜名為Echo的喇叭，喇叭的主人（亦即是Alexa的主人）只要向喇叭發問或發出命令，Alexa就會對答、完成生活的瑣碎任務。清晨它可喚醒主人，能用wifi連上雲端播放音樂、回答天氣、閱讀新聞頭條、找食譜，還可用於在亞馬遜網上購物、向Domino's 買薄餅、向Uber叫車，還能用Yelp找附近餐廳。主人毋須下載各企業的軟件，因為Alexa已聯繫其他公司的bots去完成任務。
三星雪櫃福特汽車搭載Alexa
蘋果創辦人之一沃茲尼亞克（Stephen Wozniak）曾表示，Echo是他最喜歡的產品之一。物聯網知名品牌Nest已開始支援Echo，令Echo在智能家居扮演更重要的角色。亞馬遜已允許第三方硬件製造商在其產品內置Alexa語音助手，三星雪櫃和福特汽車已搭載Alexa。
Alexa可說是亞馬遜近期殺出的黑馬。亞馬遜尚未公布搭載Alexa的Echo喇叭銷量，不過市場研究機構Consumer Intelligence Research Partners近日估計，自Echo於2014年底試推，至去年中正式上市，迄今在美國本土賣出逾300萬個，是亞馬遜歷來最成功的硬件產品。由此可見，聊天機械人未來發展潛力驚人。
明報記者
[黃展翹 企業地球村]
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