廉航收費投訴增2倍

【明報專訊】消委會去年接獲764宗與廉價航空公司有關投訴，較2013年增加1.4倍，當中涉及價格或收費爭拗更增加2倍多。消委會調查發現，不少廉航就寄艙行李、選位、餐飲以至毛氈都須收費，提醒市民注意選取合適服務。有個案投訴航班取消全無通知，以及航班超賣需更改航程，得不到合理賠償。業界指超賣情况常見，估計投訴激增是因廉航漸普遍，以及廉航後備機隊不足，或是賠償額未如理想。


明報記者

消委會去年收到298宗涉及廉航價格或收費爭拗投訴，較前年的92宗增加2倍多；服務質素的投訴亦由前年的42宗急增近3倍，至165宗。消委會年初調查10間廉航，發現不少一般航空公司提供的免費服務，廉航須收費（見圖）。


消委會宣傳及社區關係小組主席許敬文表示，急增的投訴不少涉服務不如預期，如機艙服務員不足，「或者是椅子不能調校向後，亦是未乘坐過廉航乘客預料不到的」。另有人投訴廉航更改手提行李重量限額未有通知乘客，結果在登機時乘客要購買寄艙行李額。


廉航超賣 被迫台中轉往台北上機

有個案投訴航班取消全無通知，結果顧客要自付因航班取消引起的酒店、交通及早餐費用，航空公司只願意退機票錢。亦有個案因廉航超賣，投訴人被迫由台中轉往台北上機，最終受條款限制，廉航拒賠款。


民航處指現時《航空運輸條例》未有限制航空公司超賣比率，但航空服務受多條國際公約約束。公約規定航空公司在非異常情况下如未能履行運輸責任，必須向乘客提供賠償或協助。但消委會提醒，當發生航班延誤或取消、行李損壞或遺失時，大部分廉航只會提供小額但仍符合國際公約要求的最低賠償。


議員﹕投訴激增源於補償方案不足

立法會旅遊界議員姚思榮相信，對廉航投訴激增是源於廉航補償方案不足。他指全服務航空公司除後備機較多，亦會與其他航空公司合作，可快速安排乘客轉乘另一航班，並會有金錢賠償。廉航因節省成本只會短暫停留機場，難以延長停留時間以接載受影響乘客。他建議廉航改善後備方案，如增加地勤人手知會乘客改動，及改善賠償方案。


消委會建議乘客出發前查閱電郵，看看有否更改航班通知，如廉航公司有提供，應預先於市區登機站或廉航公司的網頁辦理登機手續。


香港快運（HK Express）發言人表示，早前聯絡了數名已訂購復活節假期航班的旅客詢問是否願意更改般班，並相應提供交通津貼、住宿禮券或旅遊禮券。至於購票系統不穩問題，該公司去年12月啟用新平台，亦推出退款程式，最長僅需6至8周即可完成退款程序。