改變服務態度最棘手

【明報專訊】凌偉業承認，天瑞街市的一些新增設施和推廣招數有向商場參考。但他強調，要成功優化街市，並不只是裝修以及宣傳推廣那麼簡單；還要改變人的心態和文化，這才是最困難的地方。因為傳統的街市商戶和從業員的文化水平偏低，不時出現鬧顧客的情形。


員工罵顧客會接警告信

凌偉業分析說，以一個萬餘呎的街市來說，若一個商戶的員工曾經責罵某名顧客，後者日後出入街市，就會害怕「面左左」。其結果很可能是，那名顧客寧願光顧超市等，而不再光顧那個街市。即是說，只要有一個商戶的員工罵走一名顧客，就可能會令全個街市流失那名顧客。因此，該公司定下了規則，若某商戶的員工辱罵顧客，該公司可向對方發出警告信。若員工收到兩次警告信，就不能再在天瑞街市上班。


人性化管理 軟硬兼施

不過，凌偉業強調，該公司並非只是用嚴厲的規則對待商戶及其員工，而是同時採取人性化的手段，將他們視為合作伙伴，希望從而培養出他們對服務文化的概念。例如，整個天瑞街市共有200多人上班，該公司早已向商戶索取了所有人的出生日期。因為該街市內任何一名從業員生日，街市的經理都會親自捧蛋糕給他，為他慶祝。所以，天瑞街市每星期都有好幾日出現切蛋糕的場面。


此外，天瑞街市還設有「服務之星」計劃，每季由街市的會員、區議員、領匯和該公司的管理層投票選出「最佳商戶」的冠亞季軍。三家商戶的員工分別可獲3000元、2000元和1000元現金獎。


在天瑞街市經營雜貨店21年的曾先生表示，建華集團效法商場的營銷模式，的確有助他做多一些生意。例如，該公司除了教他改變雞蛋的陳列方式，還建議他入多一些不同產地的雞蛋。建華亦建議他棄用燈泡，改為在玻璃櫃安裝一排LED，讓顧客用來照雞蛋。另外，街市又曾經安排他示範如何蒸蛋糕。所以，雖然現時租約的舖位面積較以往為小，營業額反較高。