營商環境有變 銀行開源節流

【明報專訊】六、七十年代可算是銀行業的黃金期，存貸比率在利率協議制度庇護下有可觀的差距，那時候人浮於事，工資低廉也帶動製造業興旺，加上地產價格相宜，在這些有利環境營商下，為銀行業帶來豐厚利潤，所以那時候很多人都說「銀行多過米舖」並無誇大之嫌。但時移世易，隨着地產價格的飈升，本地經濟轉形，和利率協議制度之取消，也導致業界相互競爭，導致貸存息差收窄，影響銀行收入，由於營商環境的變化，不得不令銀行採取節約措施，冀望維持過往良好業務成績。近年發現銀行將櫃台服務員工人數目減少，將某些業務外判、將營業用地方削減或搬到樓上舖營業、甚至將後勤崗位遷離本港等相關措施，無非為針對經營成本上漲而採取的節流措施。


服務質素下降 與顧客關係疏離

但是，針沒兩頭利，上述種種措施自然使服務質素下降，相信不少讀者或會有這樣的經驗，現時無論在銀行櫃台或自動櫃員機排隊，等候的時間往往較以前長，反映銀行人手和設備都有不足之處，更令人氣結的事，當有急事致電銀行查詢帳戶、或報失提款卡或支票簿時，根本就很難獲得接線員之即時接待，冗長、重複又重複之等候和聽音樂確實令人感到煩厭和焦慮，筆者認為近年銀行服務質素逐漸下降，相信是銀行界在節流和維護服務素質間取得平衡所致，銀行與顧客關係變得疏離，又焉能期望獲得顧客之信任和長期支持呢？業績又怎會有增長呢？這值得銀行界省思！

開源動作少 跟風缺創新

近年銀行都積極參與金融產品、財富管理，投資管理等業務，增加非利息收入，但好景不常，自2008年金融海嘯後，有關當局便採取了新的監管措施，除銷售程序比前變得複雜和增添難度之外，新制度下銀行更需要客人錄音，確保銷售員能把理財產品之風險正確地向客人清楚解釋，以保障客人利益，但這種煩瑣而花時間的銷售方式，所帶來之不便往往不為顧客接受，也窒礙了銀行在此方面業務的發展，據聞，未來當保險業新的監管機構成立後，銀行或會面對更嚴苛之監管制度，對銀行要持續發展保險業務，都存在不明朗因素。


銀行業面對同業競爭加劇及經營成本不斷增加的不利營商環境，開源節流是求生之道，也是無可厚非，但綜觀目前普遍銀行之態度，似乎在節流工作方面都很積極，縱使服務水平下降也在所不計，惟在開源方面予人印象是動作較少，業務範圍普遍存着人有我有，人無我無的心態，這種「跟風」而缺乏創新精神，又怎能為銀行開拓更多的業務呢？銀行之核心業務是存貸，很多服務和產品有可能因循不合時宜的舊制度，推廣時變得有局限性，若加以研究改良，與時並進，未必不可為也！

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簡炳權

卓智融資服務有限公司（執行董事）